Augmentation des plaintes des consommateurs britanniques dans le secteur bancaire
Les consommateurs britanniques se plaignent davantage du secteur bancaire dans son ensemble qu’il y a un an. Les plaintes concernant le secteur ont atteint leur plus haut niveau depuis au moins une décennie, avec tous les produits les plus souvent critiqués enregistrant une hausse d’une année sur l’autre, a déclaré le Service de Médiation Financière du Royaume-Uni dans un communiqué de presse publié le vendredi 12 juillet.
En tout, le nombre de plaintes est passé de 61 995 au cours de l’exercice financier 2022-2023 à 80 137 au cours de l’exercice financier 2023-2024, selon le communiqué.
« Il est toujours préoccupant de voir les cas augmenter de manière si significative, notamment lorsque de nombreuses personnes rencontrent des difficultés dans le contexte économique actuel », a déclaré Abby Thomas, directrice générale et médiatrice en chef du Service de Médiation Financière, dans le communiqué.
Les principales catégories de plaintes
Trois catégories sont à l’origine de l’augmentation des plaintes : les comptes courants, les cartes de crédit et les fraudes et escroqueries, selon le communiqué.
Les plaintes des consommateurs dans ces catégories portaient sur des préoccupations liées à l’administration et au service client, à des prêts perçus comme non abordables ou irresponsables, et à des craintes d’être victimes de fraudes ou d’arnaques, selon le communiqué.
Les fraudes et escroqueries ont généré plus de plaintes que jamais auparavant, a indiqué le communiqué. Environ la moitié de ces cas impliquaient des escroqueries de virement de fonds autorisés (APP) dans lesquelles les consommateurs étaient trompés pour envoyer de l’argent à des fraudeurs.
Augmentation des plaintes provenant de tiers
Le Service de Médiation Financière a également noté qu’un pourcentage croissant de plaintes est introduit par des sociétés de gestion de réclamations et des représentants professionnels, plutôt que par les consommateurs eux-mêmes, selon le communiqué.
Ces organisations représentaient 25 % des cas portés au cours de l’exercice financier le plus récent, contre 18 % lors de l’exercice financier précédent, selon le communiqué.
« Bien qu’elles aient un rôle important à jouer dans la résolution des litiges financiers, elles peuvent également bénéficier financièrement de notre service sans contribuer aux frais de fonctionnement », a déclaré James Dipple-Johnstone, médiateur en chef adjoint du Service de Médiation Financière, dans le communiqué. « Il arrive parfois que certains représentants ne fassent preuve que de peu de diligence pour s’assurer que les réclamations qu’ils avancent sont fondées. »
Source : www.pymnts.com